Atelier accueil de la clientèle / ½ journée
Public :
Toute personne en contact avec la clientèle qui dirige un entretien de vente.
Objectifs opérationnels :
- Assurer une prise en charge efficace de son client.
- Se mettre en relation avec son client.
- Créer un climat de confiance avec son client.
Objectifs pédagogiques :
- Se rendre disponible et aller vers le client.
- Rebondir sur la première question du client.
- Observer et s’adapter à chaque situation d’accueil
Contenu:
- Comprendre les exigences et craintes d’un client lors de l’accueil: Jeu de rôle de découverte (« l’hôte, les 2 amis et la télévision »)
- Définir les règles d’un accueil de qualité.
- Vivre les fondamentaux de l’accueil : mise en situations sous forme d’équipes de 2/3 personnes.
- Toutes les équipes jouent sur la même situation et gagnent des points liés à la qualité de la relation et à l’efficacité.
Thèmes Explorés :
- Aborder le client qui regarde un produit
- Prendre en charge une personne pressée
- Gestion du flux clients sur la surface de vente : mise en attente, orientation
- Le client refuse l’aide du vendeur « non merci je regarde »
- Le client demande un tarif
- Le client demande un délai
- Le client pose une question technique
- Faire face à une réclamation dès l’arrivée du client
Moyens pédagogiques :
- 80% de mise en situation
- 20% d’apports théoriques
Support pédagogique :
- Mémo sur les fondamentaux de l’accueil (objectifs, comportements associés, illustrations)
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