Comprendre le client / ½ jour

Public :

Toute personne en contact avec la clientèle qui dirige un entretien de vente.

Objectifs opérationnels :

• Développer sa capacité à accueillir inconditionnellement le client.
• S’arrêter d’expliquer et privilégier son interlocuteur.
• Prendre du recul avec la pratique du métier de la vente.

Objectifs pédagogiques :

• Se laisser impacter par les propos du client.
• Décoder le discours du client et lui signifier.
• Se mettre en phase avec le client et le rassurer.

Contenu:

• Prendre conscience de l’importance de la compréhension dans la conduite d’un entretien : « jeu du ras le bol »
• Tester sa capacité à comprendre l’autre : test « les attitudes de W. PORTER »
• Apports théoriques sur les 6 attitudes de base adoptées en situation d’entretien : solution, enquête, soutien, évaluation, interprétation, compréhension.
• Entraînement à pratiquer la compréhension du client :
  Forme : mise en situations sous forme d’équipes de 2/3 personnes.
  Chaque équipe joue sur le même extrait de discours client, se met d’accord sur la bonne synchronisation avec le client et propose une formulation.
  Fond : extraits de discours clients.

Moyens pédagogiques :

• 80% de mise en situation
• 20% d’apports théoriques

Support pédagogique :

• Quels sont les avantages de la reformulation ?
• Comment reformuler ?
• Les attitudes de W. PORTER.